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何为翻译服务标准化?

服务标准化是翻译服务行业对工业生产方式的一次成功模仿。在工业生产领域内,以标准化、程序化为特征的福特式流水线生产方式为工业社会的产品生产带来了革命性的变化。随着服务市场的扩大,以用户为核心的理念在现代经济中凸现,服务行业的标准化制定工作正受到国家的重视。顾客满意度成为服务质量检验的标准,顾客需求趋同于质量高、服务好、周期短、价格低,顾客的选择成为市场竞争中决定性的因素。
  顾客需求的相对稳定性使得翻译服务行业的服务标准化具备了必要性和可行性。在翻译服务领域里,生产的第一个“机器”是规范化的管理模式—由于员工行为本身构成了翻译服务产品的组成部分,翻译单位的管理者就设法通过对员工行为的规范来达到服务的标准化。这里的管理模式具体包括管理理论、组织形式及其运作机制(服务项目、操作规程、检验标准)等内容。正是通过这种无形的“机器”,一项项标准化的翻译服务被“生产”出来了。
  在这一进程中,顾客的需求导向始终是翻译服务标准化的第一拉动力量。一旦市场上存在着翻译服务项目和运作规程的标准化,顾客对翻译产品的质量和自身的效用预期就会变得相对确定起来。当顾客产生翻译需求时,他就会根据相关的国家标准、行业标准和企业标准对其将消费的翻译服务的规格、质量与价格等信息有一个相对确定的预期,并选择符合预期目标的翻译企业。若结果与预期不符,顾客也很容易确定原因,以采取相应的投诉、申请仲裁、司法救济等方法来保护其合法权益。正是基于这一原因,顾客对翻译服务标准化的需求正在不断增长。
  在市场经济条件下,顾客的需求只构成市场变迁的一方面的支撑力量,要想使其成为现实,还必须有企业的推动。而利润最大化导向的企业之所以愿意推动服务标准化主要是由于以下几个方面的原因。首先,服务产品的核心是以员工劳动形式存在的,即人的行为构成了服务产品的重要组成部分。这也意味着在服务产品的生产过程中,机器对人的替代程度和产品的物化水平都比较低。于是企业努力通过对服务项目和服务流程的规范化与标准化来替代服务产品生产中的“机器”。这些标准最初可能是以企业标准的形式出现,随着这些实行了标准化生产的企业在市场上的成功,其企业标准也就成为事实标准,并能够为企业带来一定时期的垄断利润和市场份额。其次,对于新进入和准备进入翻译服务行业的企业来说,标准化运动的开展有利于降低进入壁垒。标准化意味着不同企业提供的同一层次的服务差别很小,差别小又意味着市场上的非资本壁垒减少,市场变得更具有开放性。标准化或差别很小的翻译服务还有利于创造一个接近完全竞争的市场,在这一市场上,各个企业共同面临着水平的需要曲线,只要能获取资本的正常利润,没有哪一家企业能够利用产品/服务差别来保持长期的垄断。第三,服务的标准化还有利于企业的市场扩张。因为标准化可以增加顾客对产品质量和效用确定性的预期,那些实行了标准化供给的企业就很容易占有更多的市场份额,并向更为遥远的市场扩大。同时,发育成熟的标准化服务与管理模式还可以作为生产要素,通过管理合同、特许加盟、兼并等途径参与对其他企业的分配。
  服务标准化进程变迁主体是政府,在现实中表现为行政管理部门和行业协会。政府和行业协会参与并推进翻译服务标准工作的主要目的有以下几点。第一,规范市场。通过标准化工作减少企业与企业之间、以及企业与顾客之间的信息不对称,来规范翻译市场秩序和企业的经营管理行为,特别是促使企业之间的市场竞争手段从低层次的价格竞争转向高层次的以质量、品牌、规模为核心的非价格竞争。适应市场经济的内在要求,以市场手段管理市场行为,已是加强行业管理水平的必然选择。第二,促进产业化发展。标准化工作从需求和供给两个方面促进市场的扩大,并通过分工与专业化来促进产业化的发展。第三,提高行业的整体竞争能力。在国内市场竞争国际化、国际市场竞争国内化的今天,行政管理部门和行业协会力图通过标准化工作的开展,一方面加强市场准入方面的管理力度,另一方面致力于提高行业的整体管理水平和核心竞争能力。第四,在现实中,行政管理部门和行业协会致力于标准化的促进工作可能还有为自己的管理权力寻求更大的“寻租”基础的动机。
 


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